- Toutes personnes du secteur de la propreté souhaitant améliorer sa relation client
Public concerné
Prérequis
- Aucun
Objectifs pédagogiques
- Avoir une bonne relation clientèle
- Comprendre les enjeux de la relation client
- Fidéliser son client depuis l’obtention du contrat jusqu’à son renouvellement
Contenu
module
- Comprendre les mécanismes de la satisfaction client dans le cadre de prestations de propreté
– Les spécificités d’une prestation propreté : image, valeurs, critères de qualités, bénéfices
– Les besoins fondamentaux du client dans le cadre d’une prestation
– Propreté : attentes, cycle de vie, spécificités du parcours client
– Les typologies de client : hiérarchisation des satisfactions/insatisfactions selon le profil du client
– Les solutions orientées client
- Adopter un comportement efficace
– Les aptitudes relationnelles nécessaires : l’écoute active, la reformulation, le questionnement
– Les attitudes et comportements à adopter selon le client et la situation pour faciliter l’échange
– Accueil, réactivité, ouverture et proposition
- Assurer une relation de qualité de service durable
– L’analyse des réclamations et mécontentements
– La réponse aux attentes et besoins du client dans le respect des usagers et des valeurs de la structure
– Le conseil et la pro-activité à travers la valorisation des résultats et de nouvelles propositions
– La qualité de service et la qualité de la relation humaine avec le client
Modalités
- Formation INTRA – dates à définir selon vos besoins
- Formation INTER à venir très prochainement
- En présentiel
Moyens pédagogiques
- Supports théoriques
- Démonstrations
- Mises en situation
Moyens matériels
- Tableau blanc
- Vidéoprojecteur
Modalités d'évaluation
En amont
- QCM de positionnement
En aval
- QCM de fin de formation et/ou test pratique
- Attestation de formation
- Certificat de réalisation
Lieu
I.pH s’adapte à vos besoins, à ce titre la formation peut se dérouler :
- Dans nos locaux
- Dans une salle adaptée que nous louons
- Directement dans vos locaux
Horaires
- De 08h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30
Tarifs
- INTRA : 1 050 € HT / groupe
- INTER : 250 € HT / personne
Intervenants
- Formateur référent : Julien LION
- Nos intervenants sont des professionnels du secteur ayant au minimum 5 ans d’expériences
Accessibilité
- Pour toute question concernant le parcours d’un apprenant en situation de handicap, merci de bien vouloir contacter notre référent handicap
Contacts
- contact@iph-formations.fr
- 06.59.80.02.99
Date de mise à jour
- Le 16 Novembre 2023