- Maitrise du français à l’écrit et à l’oral
- Etre en relation ponctuelle ou régulière avec des clients
Prérequis
Objectifs pédagogiques
- Avoir une bonne relation clientèle
- Comprendre les enjeux de la relation client
- Fidéliser son client depuis l’obtention du contrat jusqu’à son renouvellement
Contenu
module
- Comprendre les mécanismes de la satisfaction client dans le cadre de prestations de propreté
– Les spécificités d’une prestation propreté : image, valeurs, critères de qualités, bénéfices
– Les besoins fondamentaux du client dans le cadre d’une prestation
– Propreté : attentes, cycle de vie, spécificités du parcours client
– Les typologies de client : hiérarchisation des satisfactions/insatisfactions selon le profil du client
– Les solutions orientées client
- Adopter un comportement efficace
– Les aptitudes relationnelles nécessaires : l’écoute active, la reformulation, le questionnement
– Les attitudes et comportements à adopter selon le client et la situation pour faciliter l’échange
– Accueil, réactivité, ouverture et proposition
- Assurer une relation de qualité de service durable
– L’analyse des réclamations et mécontentements
– La réponse aux attentes et besoins du client dans le respect des usagers et des valeurs de la structure
– Le conseil et la pro-activité à travers la valorisation des résultats et de nouvelles propositions
– La qualité de service et la qualité de la relation humaine avec le client
Modalités
- Documents techniques et supports théoriques
- QCM et exercices
- Mise en situation et simulations
Accessibilité
- Pour toute question concernant le parcours d’un appr
enant en situation de handicap, merci de bien vouloir contacter notre référent handicap
Contacts
- contact@iph-formations.fr
- 06.59.80.02.99