Prérequis

  • Maitrise du français à l’écrit et à l’oral
  • Etre en relation ponctuelle ou régulière avec des clients

Objectifs pédagogiques

  • Avoir une bonne relation clientèle
  • Comprendre les enjeux de la relation client
  • Fidéliser son client depuis l’obtention du contrat jusqu’à son renouvellement

Contenu
module

  • Comprendre les mécanismes de la satisfaction client dans le cadre de prestations de propreté
    – Les spécificités d’une prestation propreté : image, valeurs, critères de qualités, bénéfices
    – Les besoins fondamentaux du client dans le cadre d’une prestation
    – Propreté : attentes, cycle de vie, spécificités du parcours client
    – Les typologies de client : hiérarchisation des satisfactions/insatisfactions selon le profil du client
    – Les solutions orientées client
  • Adopter un comportement efficace
    – Les aptitudes relationnelles nécessaires : l’écoute active, la reformulation, le questionnement
    – Les attitudes et comportements à adopter selon le client et la situation pour faciliter l’échange
    – Accueil, réactivité, ouverture et proposition
  • Assurer une relation de qualité de service durable
    – L’analyse des réclamations et mécontentements
    – La réponse aux attentes et besoins du client dans le respect des usagers et des valeurs de la structure
    – Le conseil et la pro-activité à travers la valorisation des résultats et de nouvelles propositions
    – La qualité de service et la qualité de la relation humaine avec le client

Modalités

  • Documents techniques et supports théoriques
  • QCM et exercices
  • Mise en situation et simulations

Accessibilité

  • Pour toute question concernant le parcours d’un apprenant en situation de handicap, merci de bien vouloir contacter notre référent handicap

Contacts

  • contact@iph-formations.fr
  • 06.59.80.02.99